Najnowsze badanie satysfakcji klientów Urzędu Miasta Krakowa, przeprowadzone przez firmę Danae Sp. z o.o. (realizującą pomiar także w 2024 r.), potwierdza utrzymanie bardzo wysokiego poziomu obsługi – zarówno w punktach stacjonarnych, jak i w kanałach elektronicznych.
Celem badania było rozpoznanie potrzeb oraz ocena doświadczeń mieszkańców korzystających z usług urzędu. Część stacjonarna objęła 20 lokalizacji i 16 komórek organizacyjnych, a udział wzięło 1005 klientów. Dodatkowo do osób załatwiających sprawy online (np. przez ePUAP) wysłano ankietę internetową – odpowiedzi nadesłało 195 respondentów.
Najważniejsze wyniki
Oceny cech pracowników pozostają bardzo wysokie: „kompetencje i profesjonalizm” uzyskały średnio 4,91, a „uprzejmość i kultura osobista” 4,94. Poprawiły się także wskaźniki związane z komunikacją i efektywnością – m.in. „komunikatywność i prosty język” oraz „czas obsługi wizyty” – ze średnią 4,91.
Wskaźnik NPS dla klientów korzystających z e-usług wzrósł z 38 w 2024 r. do 57 w 2025 r., co oznacza bardzo wysoki poziom satysfakcji i wyraźną przewagę promotorów nad krytykami. W obsłudze stacjonarnej zanotowano niewielki spadek NPS z 49 do 41, przy utrzymaniu dobrego standardu i dominacji ocen pozytywnych.
Powody wizyt: 85 proc. klientów przychodziło do urzędu, aby załatwić konkretną sprawę, a 15 proc. – po informację. Online najczęściej składano wnioski o świadczenia i dotacje, wydanie zezwoleń, opinii lub dokumentów. W ujęciu rocznym 53 proc. badanych odwiedza urząd około raz do roku lub rzadziej, a 20 proc. – raz na pół roku.
Ocena urzędu i wydziałów
Wśród mocnych stron klienci wymieniali zaangażowanie i pomocność pracowników, uprzejmą obsługę, sprawny system kolejkowy oraz wysokie kompetencje zespołu. Najsłabiej oceniano finalne domknięcie spraw i same procedury administracyjne.
Analizę prowadzono w trzech obszarach: cechy pracowników (np. kompetencje, kultura osobista, rozwiązywanie problemów), komunikacja i efektywność (np. przystępny język, czas obsługi i oczekiwania) oraz przestrzeń i udogodnienia (np. komfort oczekiwania, estetyka i dostępność dla osób ze szczególnymi potrzebami).
W obszarze „Cechy pracowników” najwyżej oceniono uprzejmość i kulturę osobistą oraz wygląd i strój. Liderem rankingu został Wydział Geodezji, dalej: Wydział Skarbu Miasta, Wydział ds. Środowiska, Klimatu i Powietrza, Urząd Stanu Cywilnego, Wydział ds. Przedsiębiorczości i Innowacji oraz Wydział Ewidencji Pojazdów i Kierowców. Najniższy, choć nadal dobry wynik uzyskał Wydział Architektury i Urbanistyki.
W kategorii „Komunikacja i efektywność” najwyższe oceny dotyczyły komunikatywności i prostego języka oraz czasu obsługi bieżącej wizyty. Najlepiej wypadł Wydział Geodezji; wysoko oceniono też Wydział Skarbu Miasta, Wydział ds. Przedsiębiorczości i Innowacji oraz Wydział ds. Środowiska, Klimatu i Powietrza. Najsłabiej oceniono Wydział Architektury i Urbanistyki.
Jeśli chodzi o „Przestrzeń i udogodnienia”, klienci pozytywnie ocenili komfort oczekiwania oraz dostępność budynków dla osób ze specjalnymi potrzebami. Najlepsze noty otrzymał Wydział Geodezji, a także Wydział Planowania Przestrzennego, Wydział ds. Przedsiębiorczości i Innowacji oraz Wydział Skarbu Miasta.
Kanały elektroniczne i serwisy
Najpopularniejszym rozwiązaniem w elektronicznej obsłudze UMK są powiadomienia SMS (np. o gotowości dokumentów do odbioru) – korzysta z nich ponad połowa badanych, zarówno odwiedzających urząd, jak i obsługiwanych online. Sześciu na dziesięciu klientów stacjonarnych deklaruje, że sprawy urzędowe załatwia także przez Internet.
Stronę miasta odwiedziło kiedykolwiek 32 proc. klientów stacjonarnych. Najwyżej oceniono aktualność publikowanych informacji i warstwę graficzną, najniżej – łatwość znalezienia potrzebnych treści. Biuletyn Informacji Publicznej odwiedziło 28 proc. ankietowanych; najlepiej oceniono tematykę i zakres informacji, najsłabiej – możliwość zadawania pytań online.
Źródło: krakow.pl
