Sprawa to nie tylko złe obyczaje w dostawach, ale i konkretne konsekwencje. Zgodnie z kodeksem cywilnym, gdy kupujemy jako konsumenci, ryzyko uszkodzenia rzeczy do chwili faktycznego wydania ponosi sprzedawca. To do niego można kierować żądanie wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy, a sprzedawca rozlicza się później z przewoźnikiem. Dla klienta to zwykle szybsza ścieżka niż korespondencja z firmą doręczającą.
Druga droga prowadzi przez reklamację u przewoźnika. Regulaminy branżowe przewidują sporządzenie protokołu szkody (coraz częściej w wersji elektronicznej) i – jeśli uszkodzenia wyszły na jaw po czasie – zgłoszenie tzw. szkody ukrytej w ciągu 7 dni od doręczenia. Po kompletnym zgłoszeniu firma ma z reguły 30 dni na odpowiedź. Reklamację może złożyć nadawca, a w określonych sytuacjach także odbiorca, zwłaszcza gdy nadawca przeniesie roszczenie albo gdy odbiorca jako konsument ma prawo rozporządzać przesyłką. Kluczowe są terminy i dokumentacja.
Warto podkreślić: odłożenie paczki „gdzieś pod płotem” bez wyraźnej zgody adresata nie mieści się w standardzie należytej staranności. Branżowe zalecenia dopuszczają zostawienie przesyłki tylko w uzgodnionym, bezpiecznym miejscu. Przerzucenie jej przez ogrodzenie naraża towar na oczywiste zniszczenie i obciąża rzetelność wykonania usługi.
Co powinien zrobić poszkodowany? Przede wszystkim zabezpieczyć dowody: zachować nagranie, zrobić zdjęcia uszkodzonej zawartości, opakowania i etykiet z numerem listu przewozowego. Równolegle zgłosić roszczenie do sprzedawcy oraz uruchomić procedurę reklamacyjną u przewoźnika, pilnując 7-dniowego terminu dla szkody ukrytej. Warto sprawdzić, czy nadawca deklarował wartość przesyłki, bo to wpływa na wysokość ewentualnego odszkodowania w podstawowej usłudze.
Adresat w tej sprawie zapowiada złożenie reklamacji i kontakt ze sklepem. To przykład, jak pośpiech na ostatniej prostej potrafi unieważnić cały łańcuch dostawy. Tu nie potrzeba wielkich słów – wystarczy trzymać się zasad i zadzwonić do dzwonka zamiast do… ogrodzenia.
