Dlaczego coraz więcej usług przenosi się do aplikacji?

Aplikacje stały się jednym z najważniejszych sposobów korzystania z usług. Bankowość, transport, zakupy, dostawy jedzenia, streaming, bilety, ubezpieczenia, administracja, a nawet opieka zdrowotna coraz częściej trafiają do telefonu. Skąd ta zmiana i dlaczego firmy tak bardzo chcą, żebyśmy korzystali właśnie z aplikacji?

Smartfon stał się centrum codzienności

Najprostsza odpowiedź brzmi: smartfon jest zawsze pod ręką. Dla wielu osób telefon jest dziś podstawowym narzędziem dostępu do Internetu. Skoro użytkownik i tak ma go przy sobie przez większość dnia, naturalnym krokiem dla firm stało się przeniesienie usług właśnie tam.

Aplikacja może zastąpić kilka różnych kanałów kontaktu. Zamiast strony internetowej, infolinii, papierowego formularza i fizycznego punktu obsługi klient może dostać jedno miejsce, w którym zrobi praktycznie wszystko.

To wygodne również dla użytkownika. Możemy sprawdzić stan konta podczas podróży, kupić bilet kilka minut przed wejściem do autobusu, zamówić jedzenie bez wykonywania telefonu czy otworzyć polisę ubezpieczeniową bez wychodzenia z domu.

Dla firm aplikacja oznacza znacznie więcej niż wygodę

Przenoszenie usług do aplikacji nie wynika jednak wyłącznie z troski o komfort klientów. Dla przedsiębiorstw jest to również bardzo opłacalne.

Aplikacja pozwala ograniczyć liczbę pracowników potrzebnych do obsługi prostych spraw. Jeśli klient może sam zmienić dane, sprawdzić historię płatności, anulować usługę czy pobrać dokument, nie musi kontaktować się z konsultantem.

Dochodzi do tego automatyzacja. Firma może wysłać użytkownikowi powiadomienie o płatności, promocji, kończącej się umowie czy nowej ofercie. Nie trzeba czekać, aż klient sam wejdzie na stronę.

Aplikacja staje się więc jednocześnie punktem obsługi, kanałem sprzedaży i narzędziem komunikacji.

Dane są jednym z najcenniejszych elementów całego systemu

Jest jeszcze jeden powód, o którym mówi się znacznie rzadziej: dane użytkowników.

Aplikacja może wiedzieć, z jakich funkcji korzystamy, jak często otwieramy usługę, jakie produkty przeglądamy czy w którym momencie rezygnujemy z zakupu. W zależności od usługi może również korzystać z informacji o lokalizacji, urządzeniu czy historii transakcji.

Dzięki temu firmy mogą lepiej dopasowywać ofertę i analizować zachowania klientów. Dla przedsiębiorstwa jest to ogromna wartość.

Dla użytkownika sytuacja jest bardziej skomplikowana. Wygoda ma swoją cenę, a tą ceną często jest oddanie części informacji o własnym zachowaniu.

Aplikacja potrafi też uzależnić nas od konkretnej usługi

Problem pojawia się wtedy, gdy aplikacja przestaje być opcją, a staje się koniecznością.

Niektóre firmy stopniowo ograniczają funkcjonalność strony internetowej, zachęcając użytkowników do instalowania aplikacji. Czasami aplikacja oferuje dodatkowe możliwości, innym razem jest po prostu wygodniejszym kanałem dla przedsiębiorstwa.

Może to być szczególnie irytujące, gdy chcemy wykonać jedną prostą czynność, ale najpierw musimy pobrać aplikację, założyć konto, zaakceptować kilka zgód i włączyć powiadomienia.

W skrajnym przypadku telefon zaczyna przypominać klucz do całego cyfrowego życia. Bez odpowiedniej aplikacji trudno kupić bilet, odebrać przesyłkę, zarządzać kontem czy skorzystać z konkretnej usługi.

Coraz więcej aplikacji oznacza też coraz większy bałagan

Każda firma chce mieć własną aplikację. Bank ma aplikację, sklep ma aplikację, przewoźnik ma aplikację, restauracja ma aplikację, operator ma aplikację.

Problem w tym, że użytkownik nie potrzebuje kilkudziesięciu aplikacji tylko po to, żeby normalnie funkcjonować.

Do tego dochodzą aktualizacje, powiadomienia, wymagane zgody, zużywanie pamięci telefonu i konieczność pamiętania kolejnych haseł. Smartfon, który miał upraszczać życie, może w pewnym momencie zamienić się w katalog usług, z których każda próbuje walczyć o naszą uwagę.

Nie każdy potrzebuje aplikacji

Warto też pamiętać o osobach, które nie korzystają ze smartfonów w taki sam sposób jak młodsze pokolenia. Dla części użytkowników aplikacja jest naturalnym rozwiązaniem, ale dla innych strona internetowa, telefon czy fizyczny punkt obsługi pozostają znacznie prostsze.

Cyfryzacja może więc tworzyć nową barierę. Jeżeli firma całkowicie rezygnuje z tradycyjnych kanałów, osoby mniej obeznane z technologią mogą zostać zmuszone do korzystania z rozwiązania, którego nie potrzebowały.

Czy przyszłość należy wyłącznie do aplikacji?

Prawdopodobnie nie. Aplikacje będą coraz ważniejszym elementem cyfrowych usług, ale ich rozwój może wyglądać inaczej niż dzisiaj.

Coraz większą rolę mogą odgrywać rozwiązania działające bez konieczności instalowania osobnej aplikacji. Strony internetowe są coraz bardziej zaawansowane, a systemy operacyjne potrafią integrować bilety, płatności, dokumenty czy karty lojalnościowe bezpośrednio z telefonem.

Do tego dochodzi sztuczna inteligencja. W przyszłości zamiast otwierać pięć różnych aplikacji, możemy po prostu powiedzieć systemowi, co chcemy zrobić, a on zajmie się resztą.

To mogłoby odwrócić obecny trend. Zamiast mieć aplikację do każdej możliwej czynności, użytkownik miałby jeden interfejs komunikujący się z wieloma usługami.

Wygoda ma swoją cenę

Przenoszenie usług do aplikacji jest logicznym etapem cyfryzacji. Dla użytkowników oznacza szybkość, dostępność i możliwość załatwienia wielu spraw bez wychodzenia z domu. Dla firm oznacza automatyzację, niższe koszty obsługi i dostęp do ogromnej ilości danych.

Problem zaczyna się wtedy, gdy aplikacja staje się obowiązkowym pośrednikiem między człowiekiem a usługą.

Smartfon miał ułatwić nam korzystanie z technologii. Paradoksalnie możemy dojść do momentu, w którym to my będziemy musieli dostosowywać się do wymagań kolejnych aplikacji.